Strategi Pengembangan Komunikasi Digital dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Melalui Program Customer Relationship Management (CRM)

Abstract

Penelitian ini membahas strategi pengembangan komunikasi digital dalam meningkatkan retensi pelanggan melalui penerapan program Customer Relationship Management (CRM). Metode yang digunakan adalah studi pustaka dengan menelaah berbagai literatur terkait komunikasi digital, retensi pelanggan, dan implementasi CRM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi digital berperan penting dalam memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan melalui interaksi yang lebih cepat, personal, dan relevan. Penerapan CRM mendukung pengelolaan data pelanggan sehingga strategi komunikasi dapat dirancang lebih efektif dan berorientasi pada kebutuhan individu. Faktor pendukung seperti perkembangan teknologi, akses internet, dan kompetensi sumber daya manusia memperkuat penerapan strategi ini. Namun, terdapat pula hambatan seperti keterbatasan pengelolaan data, rendahnya partisipasi pelanggan, keterbatasan anggaran, serta perubahan perilaku konsumen yang dinamis. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengembangan komunikasi digital berbasis CRM merupakan strategi kunci dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, dengan catatan perusahaan harus mampu beradaptasi terhadap tantangan yang ada.